Améliorez votre satisfaction client

Le client, le meilleur ambassadeur de la marque !

Est-ce que vous nous recommanderiez dans votre entourage ?

Qui n’a pas reçu un sondage dans sa boite mail lui demandant, après un achat ou un contact avec un service client, si l’entreprise avait répondu à ses besoins, s’il était satisfait de la manière dont il avait été traité, si les réponses qui lui avaient été apportées correspondaient à ses attentes, si le temps d’attente était satisfaisant et si finalement tout le dispositif déployé au service du client allaient faire de lui un promoteur de la marque autour de lui.

Cette dernière question résume à elle seule l’aboutissement de décennies de profondes mutations de la relation client, ayant pour objectif aujourd’hui de faire du client le meilleur ambassadeur de la marque (ou le meilleur détracteur…).

Cette nouvelle stratégie, initiée dans les années 60 [en partie par le « marketing myopa » de Theodore Levitt], a focalisé l’attention et les efforts des entreprises sur les besoins des clients plutôt que sur les produits. Avec l’avènement depuis les années 2000 des technologies et du digital, permettant au consommateur hyperconnecté de pouvoir tout savoir, sur tout, tout de suite, la relation client est devenu incontournable, si ce n’est une question de survie, dans un marché très concurrentiel où la différence se fait essentiellement sur le service rendu au client.

Rendre service au client, une question de mentalité

Nous constatons tous les jours les limites des grands discours théoriques, dans lesquels l’entreprise a toujours du mal à se projeter, avec sa propre organisation, ses propres rapports de forces, sa propre politique et un historique particulier.

Nos interventions, au sein d’entreprises à taille humaine ou à rayonnement international, ont, au fil du temps forgés notre approche pragmatique, qui consiste à d’abord initier le changement dans les mentalités, en agissant comme des révélateurs de la voix du client. L’objectif est une prise de conscience collective, pour faire des parties prenantes du parcours client, des ambassadeurs du changement.

Rendre service au client est un état d’esprit, encore faut-il en convaincre les acteurs. Nous pensons que la voix du client en est le moyen le plus incontestable.

La mise à disposition régulière d’indicateurs de satisfactions clients est une méthode simple, utile et efficace pour réussir cette (r)évolution et les résultats peuvent être étonnamment rapides avec peu d’efforts!

Nous avons ainsi pu insuffler, en quelques mois seulement, chez un acteur majeur des Télécommunications, une vrai culture de l’expérience client en rendant compte de la satisfaction client par canal de vente, par acte de gestion, par centre de service, grâce aux indicateurs et sondages que nous avons mise en place ensemble.

Un directeur du déploiement, ou du SAV, qui voit sur l’écran à l’accueil, ou dans sa boite mail, tous les matins en arrivant au bureau, la tendance de la satisfaction client de son activité, et de celle des autres, oriente tout à fait naturellement son management vers le service client, parce qu’il veut que ça marche. Cette démarche instaure même, dans le meilleur des cas, une compétition saine entre différents centres de services.

Tout aussi simplement, la remontée de verbatims précis permet de verbaliser plus clairement les douleurs clients. « Lorsque j’achète en boutique, je ne retrouve jamais mes factures PDF sur mon compte internet » permet de se projeter facilement dans des exemples d’actions à mener pour offrir un meilleur service au client.

Dés lors que la première étape de la prise de conscience est réussie, nous constatons que le management, auparavant réfractaire, va devenir un acteur actif des transformations nécessaires. Proposer des évolutions continues et empreints de bon sens devient plus facile.

Tout semble parfait et pourtant, le phénomène de «la vallée des désillusions » est bel et bien là puisque selon une étude récente menée aux USA, seuls 27% de cadres dirigeants considèrent que leurs projets « Big Data » ont été un succès !

Objectifs métiers peu ou mal définis, choix et conception des uses cases, implication du management, caractère transversal de la démarche au sein de l’entreprise… Autant de facteurs qui tendent à démontrer les limites du « tout technologique » dans l’approche Big Data et en corollaire les enjeux de la mission du chief data officer.

Le Test & Learn plutôt qu’un plan stratégique à 5 ans

Notre pragmatisme nous pousse à prioriser la livraison de résultats rapides, tangibles et efficaces plutôt que de grands projets massifs et complexes qui aboutirons dans 18 mois probablement dans la douleur. Nous sommes convaincus que ce sera le meilleur moyen de conserver la confiance des clients et la bonne dynamique interne.

  • Nos méthodes de gouvernance et de priorisation WSJF

Nous aidons nos clients à s’organiser, à estimer la création de valeur, construire les budgets et piloter le portefeuille projets. Nous appliquons des méthodes éprouvées, notamment WSJF (Weigted Shortest Job First) qui permet de prioriser les évolutions les plus rentables et les plus rapides, grâce à une notation « taille de tshirt » pour la valeur métier et la taille de travail SI, très facile à mettre en place dans des organisations transverses ou complexes.

Notre accompagnement a permis à un grand acteur des Télécommunications de transformer son modèle de production au travers d’une dizaines de projets courts, utiles et efficaces plutôt que de saturer son capacitaire avec un seul projet très ambitieux mais complexe et long à mener, qui aurait aussi eu pour conséquence de voir la situation se figer pour les clients et les salariés pendant tout ce laps de temps.

  • Digitaliser une direction métier, un parcours client, une activité

Des technologies et des solutions clés en main existent dans de nombreux domaines d’activités. Nos expériences nous incitent à conseiller nos clients sur ce qu’ils peuvent faire dans un temps raisonnable, en créant de la valeur, sans ajouter de la complexité organisationnelle, opérationnelle ou sociale.

Par exemple, la digitalisation des hotlines téléphoniques en tchat est un enjeu majeur des entreprises depuis quelques années. Nous avons transformé en quelques mois la hotline téléphonique du service client d’une grande entreprise du CAC40 en tchat, ce qui a permis de diviser le temps d’attente de ses clients par 4 et d’avoir des indicateurs précis sur l’efficacité du plateau et de chaque conseiller client.
Les avantages sont très nombreux pour chaque parti, et la très forte hausse, rapide, de la satisfaction client a permis d’avoir un consensus naturel sur « le sens de l’histoire »

Maitriser sa transformation

  • Piloter la performance: Améliorer son NPS et industrialiser le benchmark

Les chiffres sont têtus, ils permettent de décrire objectivement la réalité du terrain, pour peu que les données soient fiables. La remontée d’indicateurs de performances, construits ensemble, est un bon moyen de rendre compte de la satisfaction client, mais aussi de pouvoir affiner le diagnostic et créer des moment d’échanges avec les confrères qui ont de meilleurs résultats sur une activité comparable.

Nous avons réalisé des applications de DataViz pour permettre au management d’une grande banque de piloter la performance de son parcours digital client par canal de vente et par acte de gestion, et de constater la croissance à la fois du NPS (Net Promoter Score), de la performance de production, et de la satisfaction salariés!!.
En nous positionnant comme animateurs des échanges, ces tableaux de bords hebdomadaires ont permis au canal PME de revisiter le portage de sa relation client par son conseiller, en s’inspirant des bons résultats du canal Entreprises.

  • Maintenir le cadre théorique toujours à jour: notre process factory

Lorsque le modèle change, les processus changent. Leur pertinence et leur fiabilité ont un impact direct sur la satisfaction client. Un processus de production et de mise en facturation mal écrit ou mal appliqué peut générer des escalades voir même des détresses clients, qui aboutiront probablement au renvoi du client de services en services, jusqu’à l’émission d’avoir ou de remboursements, avec bien souvent une insatisfaction dévastatrice. La problématique étant souvent transverse, l’entreprise ne sait pas toujours comment s’y prendre.

Notre valeur à ajoutée est de mettre à disposition de nos clients une process factory qui interviennent en mode « task force » pour identifier les chantiers, modéliser et rédiger les nouveaux processus, les consignes métiers et les modes opératoires qui sont indispensables à une transformation maitrisée. Ces équipes interviennent sur de courtes durées, à des moments clés des programmes, sur des sujets spécifiques, pour assurer à l’entreprise que chaque parti prenante saura ce qu’il aura à faire dans la cible.

  • Conduire le changement, former et communiquer, pour réussir sa transformation

Rassurer les parties prenantes, anticiper les formations et leur donner les moyens de s’approprier la nouvelle organisation, les nouveaux outils, les nouvelles fiches de postes est l’une des étapes clés de la réussite d’une transformation. Des salariés heureux et à l’aise seront bien plus disposé à être au service des clients.

Nous accompagnons les entreprises dans la construction des stratégies de formation, dans la création des modules de formation, en physique ou en e-learning. Les remontées des salariés permettent d’ajuster au fur et à mesure le contenu de ces formations. Les relais terrains permettent de couvrir une surface importance de métiers avec une réactivité satisfaisante.

Nous avons piloté pour le compte de l’un de nos grands comptes le déploiement de formations en e-learning pour 20.000 salariés. La constitution dun knowledge management et d’une FAQ co-construite avec les relais à permis de pérenniser le dispositif.