Customer experience

La « Customer Experience » comme principal levier de compétitivité.

Lorsqu’on est une société comme Daveo, née avec la digital economy, les notions « d’expérience » ou « d’expérientiel » constituent une composante fondamentale de sa stratégie de développement, tant elles sont ancrées en profondeur dans les codes et les grands principes qui régissent cette économie dont nous nous réclamons.

Oui, nous le constatons chaque jour un peu plus dans notre quotidien, que nous soyons amenés à vivre ces expériences en tant que consommateur ou en tant que collaborateur, le ressenti positif de ces expériences devient un facteur essentiel de compétitivité pour les entreprises quand elle n’est pas également un facteur de différenciation sur des marchés marqués de plus en plus par le phénomène de banalisation et d’uniformisation des produits et des services.

Pour la simple et bonne raison que c’est la nature de ce ressenti qui va influencer la perception et donc les attitudes et comportements de vos clients vis-à-vis de votre marque.

Et lorsque l’on parle de compétitivité, il est important de revenir aux chiffres puisque certaines études révèlent par exemple que en 2015, 66% des consommateurs ont abandonné une marque du fait d’une mauvaise expérience vécue avec cette marque, et une autre étude réalisée par la société Cisco met en lumière que 89% des entreprises interrogées en 2016 , désignent la « Customer Experience » comme leur principal levier de compétitivité.

Face à de tels enjeux,
comment aborder ce sujet stratégique
en 2017 ?

De notre point de vue, la première erreur serait d’appréhender l’expérience client comme un « pur sujet technologique ».

Pour l’avoir brillamment théorisé dans leur livre « the experience economy », les auteurs Joseph Pine et James Gilmore considèrent l’expérience client comme avant tout, un cadre global de pensée, cadre de réflexion et d’action qui place le client ou l’utilisateur au cœur de la démarche de conception et de développement d’une offre, d’un service ou d’un processus relationnel.

Cette focalisation essentielle sur les réalités du parcours, des interactions et des processus tels qu’ils peuvent être vécus par votre client, est au cœur de la philosophie de l’offre Daveo sur la « customer experience ». Les consultants Daveo sont devenus des magiciens dans l’art de modéliser et designer de nouvelles expériences pour vos clients, en cohérence avec votre promesse de marque mais également en cohérence avec la réalité de vos processus, de vos moyens et de votre culture d’entreprise.

Bon, et la technologie dans tout ça ?

Le travail approfondi d’analyse de vos parcours clients et la déclinaisons d’une cible viable et réaliste en matière d’expérience client digitale permet d’en déduire le socle technologique qui sera nécessaire à la mise en œuvre d’une stratégie d’expérience client optimisée et qui puisse clairement créer de la valeur.

Or, penser ce socle technologique implique nécessairement d’intégrer dès l’amont des notions de « capabilities » fortes et éprouvées en matière de mobilité et de responsive, de gestion de Big Data et de DevOps sur les applications métier qui seront lises au service de vos différents processus clients.

C’est avec cette même approche que les équipes Daveo ont accompagné l’un des leaders mondiaux de l’hôtellerie dans la définition et la mise en œuvre de sa nouvelle stratégie client orientée sur le mobile en gérant à la fois un fort niveau de complexité dans la hiérarchie d’un portefeuille de marques mondiales, ainsi que la nécessité de développer le développement de fonctionnalités toujours plus innovantes.

Le résultat ? Aujourd’hui, plus de 40% des revenus de ce groupe hôtelier est réalisé sur les canaux digitaux dont la moitié via l’application développée par Daveo !

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