Customer centric

Comment devenir une entreprise Customer Centric ?

Suite à la fusion de deux retailers nationaux, Daveo est intervenue pour faire converger deux organisations commerciales pourvues de cultures d’entreprise et de modes de fonctionnement bien distincts.

Au sein de la direction commerce du groupe, nous sommes intervenus pour :

  • Proposer une démarche et un dispositif d’accompagnement adaptés aux différentes populations métiers impactées par le changement;
  • Définir les nouveaux périmètres de travail [organisation, périmètres de responsabilités, pratiques métiers, process] en phase transitoire et en organisation cible;
  • Définir et coordonner les plans de déploiement des formations & des bascules SI et métiers;
  • Répondre aux attentes des collaborateurs sur les changements de leurs conditions de travail : déménagement, changement de catégories de produits voire même de métiers;

Autant d’événements marquants dans la vie d’un salarié.

la communication & la transparence comme mantra

Notre mantra fût la communication et la transparence pour réussir l’implication des collaborateurs et favoriser l’adhésion et la réussite de cette transformation d’entreprise.

La proximité opérationnelle nous a également permis de proposer des actions porteuses de valeur pour rendre le client concerné par les enjeux et les impacts d’un tel changement.Après déjà quelques mois passés au sein de la Direction Commerciale, nous nous sommes vite rendus compte que bouger les lignes au sein de tels mastodontes de la distribution serait un challenge très excitant.

Voici quelques actions que nous avons pu mettre en place ou initier pour valoriser cette phase de conduite du changement. L’objectif étant de les rendre bénéfiques et utiles pour tous :

Définir la nouvelle organisation et les périmètres de responsabilités : même si l’un a racheté l’autre, pas question pour autant de dupliquer et de généraliser l’organisation interne de l’acquéreur. L’idée est bien de tirer profit des « best practices » des deux enseignes pour faire de cette alliance un véritable big-bang dans la distribution de produits à destination du grand public. Pour ce faire, notre rôle est de construire la nouvelle feuille de route des équipes de la direction produit, de la direction des achats et de toutes les entités de l’administration commerciale.

La visite des magasins physiques : les Chefs Produits, les acheteurs, les assistants Produits, les directeurs de catégorie des deux enseignes se sont tous retrouvés pour une journée découverte des magasins. Séparés en 2 groupes ils ont pu appréhender le parcours des produits en magasin ainsi que celui du client : des quais de réception des marchandises, jusqu’aux caisses en passant par les rayons et les espaces de stockage. La découverte des univers spécifiques de chaque enseigne, le traitement et l’acheminement des flux logistiques, les aspects merchandising et promotionnel, sans oublier la gestion des hommes, les principaux sujets ont été abordés et ont obtenu la satisfaction de chacun et chacune. Nous avons eu le plaisir d’orchestrer ces visites en leur proposant un guide recensant les points clés à observer et les principales questions à poser. Le principal succès de ces visites fut la communication et le partage entre le siège et le terrain mais surtout entre les équipes des deux enseignes qui ont souvent des visions différentes du business mais qui restent très complémentaires.

La communauté d’échanges et d’entraide : pour faciliter les échanges et l’appréhension de nouveaux outils de travail et pratiques métiers, nous avons proposé l’ouverture d’une communauté collaborative. Cette plateforme permettra à chacun de venir trouver des réponses à ses questions (et d’en poser !), de consulter les supports de formation et de visualiser des interviews sur les nouvelles best practices. Autant de publications et de contenus qui viendront renforcer la boite à outils des collaborateurs de la Direction Commerciale du groupé né de la fusion.